L’importanza della logistica per e-commerce
Indice dei contenuti
Esistono tutta una serie di elementi che concorrono affinché un progetto di export digitale possa dare le giuste soddisfazioni a un’azienda che vende online.
Tra questi fattori gioca un ruolo centrale la logistica per e-commerce, sia per un’impresa che vuole vendere sul web che per il cliente che acquista.
Per quest’ultimo, i servizi di consegna e di gestione dei resi costituiscono infatti uno dei principali elementi di scelta durante il Customer Journey.
Logistica per e-commerce: quale impatto ha sulle scelte di acquisto dell’utente?
Ogni singolo aspetto logistico dell’e-commerce impatta sulle scelte del cliente e sulle sue abitudini.
Nel commercio digitale, soprattutto per i primi acquisti, l’attesa di ricevere un prodotto, l’incertezza sugli orari di consegna e il dover pagare la consegna stessa generano stress.
Per l’azienda, la logistica, le consegne e i resi sono una leva competitiva fondamentale, che costituiscono una delle voci di costo dell’ecommerce maggiori e con un’incidenza rilevante sul valore del venduto.
Quando gli utenti accedono per la prima volta a un sito e-commerce hanno l’abitudine di cercare e visionare subito la sezione del sito che descrive le modalità di consegna, prima ancora di iniziare a navigare e vedere i prodotti.
Per questo e per rispondere alle necessità dei potenziali clienti, i siti più accorti scrivono direttamente sulla prima riga in alto di ogni pagina frasi come Consegniamo gratis in tutta Europa, Resi gratuiti entro 30 giorni; sanno, infatti, che queste informazioni verranno cercate dai clienti, in particolare dai nuovi clienti, che devono decidere se effettuare o meno il loro primo ordine.
Secondo una ricerca condotta da Netcomm nel 2018, tra le ragioni che frenano un acquisto online troviamo:
1. Costi aggiuntivi della spedizione (58%);
2. Rischio di consegna fallita, perché non ero in casa (58%);
3. Rischi d’inconvenienti in caso di reso (41%);
4. Slot di consegna troppo vaghi (41%);
5. Poche opzioni di consegna e ritiro (34%).
Proprio la qualità e la velocità della prima consegna sono determinanti per definire se il cliente comprerà ancora su un determinato sito web. La logistica è infatti il primo fattore di fidelizzazione di un e-commerce; anche per questo, i grandi marketplaces, in grado di garantire velocità e qualità della delivery, hanno quote di mercato e tassi di fidelizzazione molto alti.
Se andiamo a leggere le recensioni che lasciano i clienti dopo un acquisto online, notiamo che la maggior parte di queste, positive o negative, commentano proprio il servizio di spedizione. Gli aspetti logistici frenano gli acquisti online in misura maggiore se consideriamo quelli fatti all’estero, ancor più se cross-border; ne sono un esempio i timori su eventuali costi doganali, possibili tasse sui consumi e gestione dei resi.
Vendita online e il digital export: come impatta la logistica per e-commerce?
La logistica per e-commerce e per il digital export interessa molti ambiti di attività, tra i quali:
• Pianificazione delle scorte per fare in modo che i prodotti siano disponibili sempre;
• Gestione degli ordini e produzione dei documenti accompagnatori, in particolare per il digital export (dogana, certificati prodotto ecc.);
• Lavorazione degli ordini e-commerce in magazzino, ovvero quello che viene chiamato nell’e-commerce pick & pack;
• Packaging adatto a trasporto e consegna con tutti i diversi materiali che lo costituiscono (nastri adesivi, riempitivi ecc.);
• Consegna al cliente, costi e tempi, e tutti i servizi a essa abbinati (avviso di consegna, pagamento alla consegna ecc.);
• Tracking dell’ordine, per informare il cliente sull’avanzamento della spedizione;
• Gestione di aspetti e pagamenti doganali e fiscali;
• Gestione di eventuali resi, resi parziali e rimborsi;
• Customer care a supporto del cliente durante le fasi di consegna e post acquisto.
Peculiarità della logistica per e-commerce
La logistica per e-commerce ha proprie e uniche peculiarità che la distinguono molto dalla logistica B2B rivolta a negozi, grossisti e aziende cliente. La logistica per l’e-commerce richiede infatti:
- consegna diretta a un cliente finale (consegna B2C) e
- tempi velocissimi di gestione di tutto il ciclo, dall’ordine alla consegna.
La lavorazione degli ordini e la trasmissione al magazzino per e-commerce dev’essere immediata e a flusso continuo.
Per eventuali documenti accompagnatori necessari deve essere previsto il download digitale in alternativa alle copie cartacee, che viaggiano insieme alla spedizione in relazione alla tipologia di merce e Paese di destinazione.
Risulta quindi evidente che l’azienda che intenda avviare il proprio e-commerce dovrà confrontarsi con l’attuale modo di lavorare gli ordini in magazzino.
Nel caso si utilizzi il proprio magazzino per gestire gli ordini e-commerce, sarà spesso necessario dedicare un’area e delle linee di lavorazione apposite, che seguiranno cicli di lavorazione e tempi spesso diversi dalle altre attività del magazzino, dedicate a servire clienti come negozi e aziende.
Un argomento strettamente correlato, che precede la fase logistica, riguarda il pagamento degli acquisti online. L’esperienza utente nella fase di acquisto e checkout abbinata alla garanzia di sicurezza delle transazioni, sono aspetti da approfondire attentamente per avere un e-commerce performante. Leggi di più su questo argomento qui.
